Определите границы автоматического ответа
Помощник подходит для общих вопросов по материалам проекта. Разбор конкретного списания, изменение заказа, возврат денег и проверка персонального доступа требуют сотрудника. В инструкции проекта обозначьте эти ситуации и попросите передавать вопрос человеку, если подтверждённых сведений недостаточно. Не обещайте действия, которые команда ещё не выполнила.
Посетитель может сам позвать человека через виджет. Диалог появится в операторской очереди. Укажите понятное имя и подпись оператора в настройках оформления: после подключения сотрудника посетитель увидит, с кем общается. Не выдавайте автоматические ответы за сообщения человека.
Выберите статус и сообщение для отсутствия
Статус онлайн или офлайн переключается в шапке кабинета и в приложении. Он действует для всех проектов аккаунта. При полном выходе из приложения, сне компьютера или потере связи статус онлайн истечёт примерно через две с половиной минуты. Закрытие окна оставляет приложение работать в фоне. Включить статус онлайн снова можно вручную.
В разделе «Виджет» включите правило «Просить контакт, пока оператор оффлайн» и разрешите саму форму контакта. Задайте текст: например, «Сейчас команда не в сети. Оставьте телефон, email или Telegram — свяжемся с вами». Не указывайте срок ответа, если не можете его обеспечить.
Проверьте контакт и продолжение переписки
Настройте ссылку на политику конфиденциальности, понятный текст согласия и обязательный флажок перед отправкой. Посетителю должно быть ясно, какая команда получит контакт и зачем. Попросите удобный способ связи; пароль, код входа, реквизиты карты и ключи доступа для этого не нужны.
После отправки контакт сохраняется в заявках и в диалоге. Проверьте это отдельным тестом, затем продолжите переписку со стороны посетителя и оператора. Закрытие формы не должно восприниматься как завершение разговора: пока человек не подключился, AI может продолжать отвечать на вопросы по доступным знаниям.
Организуйте работу с очередью
В разделе «Диалоги» выберите проект, откройте обращение и подключитесь к разговору. После ответа можно передать его AI или закрыть. Кабинет и приложение используют один аккаунт. Звуковые уведомления проверяйте на своём устройстве: их слышимость зависит от настроек приложения и системы.
При необходимости подключите отдельного Telegram-бота и чат в разделе «Интеграции». Уведомление о передаче содержит ссылку на диалог. Кнопка теста отправляет сообщение только после нажатия; сохранённый токен ещё не доказывает доставку. Проверьте права бота, обработку очереди и фактическое получение уведомления, прежде чем рассчитывать на него.
Настроить передачу
В кабинете проекта проверьте форму контакта и сообщение офлайн, затем пройдите обращение с обеих сторон.